案情简介

2026年6月27日，阚女士反映其母亲在蒙阴县某助听器专卖店，花费8000元购买一款助听器。消费者佩戴使用后，反馈设备收音效果不佳、无法清晰听清声音，认为产品存在质量问题，遂与商家协商办理退货退款，双方初次协商未能达成一致，消费者因此发起投诉，请求市场监管部门介入协调退货事宜。

调解过程及结果

我局接到市民投诉工单后，第一时间联系投诉人与涉事商家核实案件详情，开展现场核查与纠纷调解工作。

经向商家核实，该消费者为熟人介绍到店购买助听器，且已经在该商家处更换过一次助听器。本次投诉为更换后的助听器，经检测，该助听器设备本身无任何质量故障、性能参数符合售卖标准。工作人员向消费者耐心解释，助听器属于个体化适配类医疗器械，佩戴听音效果受使用者听力状况、耳道结构、适应程度等个人因素及外部环境因素等影响。

考虑到消费者实际佩戴体验不佳、存在退货诉求，本着为民服务、化解纠纷的原则，我局以人为本，组织双方开展3次协商调解。经充分沟通协调，商家作出让步，最终达成一致解决方案：消费者保证退回商品及配件齐全、包装完整，商家扣除1000元折旧费后，为消费者一次性退还货款7000元。

目前双方已自愿签署调解协议，款项已退还，纠纷圆满化解，投诉人对调解结果表示满意。

案例评析

本案属于典型的个体化适配商品消费纠纷，核心争议并非商品质量问题，而是特殊品类商品的使用体验差异。助听器作为针对性适配的辅助器械，听音效果因人而异，不能单纯以使用者主观感受判定产品存在质量问题。

经营者在售前应充分履行告知义务，主动向消费者说明助听器适配的个体差异性、佩戴适应周期及售后相关规则，减少因信息不对称引发的消费争议。消费者在选购此类定制化、个体化适配商品时，应充分了解产品特性、适配要求，理性消费，客观区分产品质量问题与个人适配体验问题。

市场监管部门处置此类纠纷时，坚持实事求是原则，以专业检测结果为依据界定责任，同时秉持公平公正、柔性调解理念，兼顾消费者合理诉求与商家合法权益，高效化解民生消费纠纷，维护辖区消费市场和谐稳定。

维权指引

对于消费者，选购助听器、眼镜等个体化适配类商品时，务必提前了解产品适配特性、适用人群、售后退换规则，明确商品效果存在个体差异；购买后留存付款凭证、聊天记录、购买协议等证据；出现使用体验不佳问题时，先与商家沟通检测核验，理性维权，切勿仅凭主观感受认定商品质量问题。

对于经营者，销售个体化适配、特殊功能性商品时，必须全面、如实告知消费者产品特性、适配差异、售后政策等关键信息，保障消费者知情权；妥善做好产品售前适配、试用服务，减少消费争议；面对消费纠纷时积极配合监管部门调解，主动沟通协商，合理妥善处置诉求，维护店铺经营口碑。

对于监管部门，针对医疗器械、功能性穿戴设备等特殊品类消费投诉，需先核实产品检测质量，精准界定纠纷责任，避免主观误判；坚持柔性调解、情理兼顾，在合法合规前提下平衡双方权益，快速化解民生消费纠纷，持续优化辖区消费环境。