为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《交通运输部关于修改<道路运输服务质量投诉管理规定>的决定》修正）及其它有关法律、法规制定本制度。

一、调度营业室是道路运输服务质量投诉的受理部门，应遵循合法、合规、高效、便民的原则。投诉电话：0539—4271186

二、调度营业室受理服务质量投诉的主要职责：

（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；

（二）及时调查处理投诉对象所投诉内容；

（三）协助驻地运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；
（四）受理驻地运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；
（五）建立健全服务质量投诉受理工作统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度。

三、投诉受理条件：
（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；
（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。
四、投诉受理范围：
（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；
（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；

（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；
（四）道路运输经营者有欺诈行为的；
（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；
（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；
（七）道路运输经营者其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

五、下列投诉不属于本受理范围：
（一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件;
（二）由于不可抗拒力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉;
（三）治安和刑事案件投诉;
（四）交通事故投诉;
（五）国家法律、法规已经明确规定由其他机构受理的投诉。

六、当科室接到投诉后应对投诉对象投诉内容进行记录，记录事项有：
（一）投诉人的名称或姓名及联系方式；
（二）投诉内容发生的时间、地点、经过；
（三）投诉请求（包括停止侵害、惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。

七、受理部门接到投诉后，应根据四、五规定确定是否在投诉范围内，后根据投诉内容进行核实，在5个工作日内将核实及处理情况通过电话方式通知投诉人。