处理程序

1、医院在显要位置，告知患者各类投诉的受理部门，使患者了解投诉渠道。相关职能部门，如办公室、医务科、护理部等，按照医院投诉管理办法，受理投诉。

2、较小的投诉，涉及临床、门诊服务、行风、财务、设备后勤等部门，当事科室或职能科室工作人员，调查核实后马上给与处理答复。

3、对于涉及医疗技术质量等比较复杂的投诉，应该按照以下流程处理：

（1）较大的投诉或初步解释后患方不能接受的投诉，办公室做好相应的登记、就诊病例材料复印，同时让患者填写投诉意见书，告知投诉须知，以便患方投诉。

（2）启动调查程序。当事人及科室在3天内组织讨论，将讨论意见以书面形式上报办公室，医务科、护理部组织医疗事故鉴定委员会专家进行讨论，确定医疗及护理上是否存在过失。办公室工作人员在规定时间内，口头或以书面形式答复家属。

4、较大的或突发的医疗事件，立即启动医院医疗事件应急处理流程。

（1）对突发的重大医疗争议事件，立即启动调查处理程序，医疗事件处理小组立即组织调查讨论，得出讨论意见后答复家属。

（2）病例的处理。发生重大医疗争议时，患方如对医疗过程有疑义而要求封存病历时，在医患双方代表都在场的情况下进行封存并签字确认。封存的病历可以是复印件，由医务部保管。

（3）疑似由输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存。封存的现场实物由医务科或护理部保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果，客服部代表医院通知提供该血液的采供血机构派员到场。

（4）报告。发生重大医疗过失或事件发生后，办公室代表医院在6小时内向市卫生局报告。重大过失或事件界定：导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身损害的。

（5）患者死亡。尸体应当立即移放太平间，如医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，院方应主动向死者家属提出在48小时内进行尸体解剖。

投诉管理部门：医患关系服务部

投诉地点：院部办公室

科室门口投诉意见箱

投诉电话：0539-4728131 （8:00-12:00   14:00-17:00 周一至周六上午）

                 15166556613（休息日及节假日）

接待时间：冬季08:00-12:00；13:30-16:30

夏季08:00-12:00；14:00-17:00