孟良崮中心卫生院医疗投诉管理制度

为使我院投诉管理工作制度化、规范化，强化内部监督制约，充分尊重病人知情权和选择权，建立完善的医疗投诉管理制度，构建和谐的医患关系，结合我院实际，特制定本制度。

一、凡是患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为，均属投诉范围。

二、医院办公室统一受理医疗投诉，其主要工作是：

1、全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或者家属投诉环节和渠道，加快投诉处理速度，设立医疗投诉处理登记本，在门诊公布投诉电话号码，设置意见箱。

2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管院长反馈情况。

3、及时受理、处理投诉事项。发现问题，坚决整改。设立患者意见征求表，收集患者意见，及时改进不足。

三、办公室认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合工作，凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按主要内容分类登记，注明来源，内容摘要、承办方向和办理结果。根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务科，行风投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。办公室定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

四、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求进行接待处理。不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向办公室投诉。

五、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

六、办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

七、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《孟良崮中心卫生院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。

八、办公室投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、答复函询答复等投诉意见的办理结果要在15个工作日内立卷归档。

九、凡有关部门登记的医疗投诉，经调查证实存在过失的，根据过失严重程度，按医院有关规定处罚。

十、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

十一、投诉电话：4580056