服务投诉电话：0539—5976986

行业监督电话：0539—4274113

投诉受理制度

一、投诉受理范围

投诉受理范围：候车时间长、驾驶员拒载、违章驾车、不文明行车、服务态度差、不按规范停靠、擅自更改线路等。

二、投诉处理权限

1、生产经营部接到投诉后，立即对投诉进行要点记录并报告负责人，由专人负责跟进。情节严重的报告公司领导并转交相关部门处理。

2、现场投诉，应立即通知值班人员受理，或由值班人员转交相关部门处理。

3、上级部门转来的投诉由部室负责人跟进处理，并将处理结果及时向上级部门汇报。

4、建立《乘客投诉处理记录本》，如实记录投诉、处理内容，并归档保存。

三、处理原则

1、公平公正原则。处理投诉事件时，秉持客观公正的态度，查清事实，明确责任归责。

2、乘客至上原则。在落实、处理投诉过程中注意工作方式方法，让乘客感受到重视和关心，并对满意恢复抱有信心。

3、处理投诉要遵循及时迅速的原则。

4、保留乘客再投诉的权利。

四、投诉处理办法

1、对投诉人投诉内容的要点进行记录，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、联系方式以及被投诉者姓名、投诉请求、事实、证据，作为解决问题的依据。

2、立即调查落实。应按照投诉信息立即调查，弄清事实、找出根源，情节严重的要及时向公司领导反映，研究处理方法。查明事情真相、确定处理措施后，将解决的进展情况、处理结果反馈给投诉人。

3、处理归类存档。将该投诉的处理过程及结果整理材料归类存档。所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造。