服务监督电话：0539—4271264

行业监督电话：0539—4274113

投诉受理制度与安全生产举报：

1、车站应接受安全隐患监督举报，受理举报、处理反馈，公布举报电话。

2、对现场或作业过程中，存在的事故隐患或违反操作规程的行为，影响安全生产时，车站全体职工都有权向有关部门进行举报，车站对举报人的权利进行保护。

3、举报可直接向单位进行举报，也可向上一级部门进行举报。受理部门不得推诿，或明知是隐患而不整改。否则由当事人承担后果并追究其责任。

4、接到旅客口头、函电投诉时，受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取旅客的意见，通过提问的方式弄清问题，不要反驳旅客的意见，也不要与旅客争辩。为不影响其他旅客，现场投诉时可以将旅客请到站务室个别听取旅客的投诉，以示尊重和重视，同时做好投诉内容记得记录，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。

5、接到投诉后，应立即行动、调查、弄清事实、找出根源，向分管负责人或主要负责人汇报，研究解决方案，并将解决的进展情况通知旅客。

6、问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。

7、整理归类存档。将投诉的处理过程整理出材料归类存档。

8、投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。